仙台支店のナミです。
今回は、日々お電話での対応をしているので、私の電話対応で私なりに気を付けている事等について紹介したいと思います。
私の自己流ですが、最後までお付き合いくださいませ。
はっきり言って、電話でのコミュニケーションはかなり難しいものだと思っています。
電話をする上で、まずは、私流心構え。。。
一対一で話をしますが、対面ではありません、お互いに見ているものが違う環境下で、相手の顔を見ずに話をしているので、第一にそこを肝に銘じておく。
さらには、通話環境によって、話の聞きやすさが変わる可能性もあります。
電波状況だったりで、携帯電話からの声はやはり聞き取りづらいこともあります。
聞き取りづらさが積み重なると、相手は苛立ちを感じ、最後は面倒くさい、ストレスだけが残る通話になりかねません。
そのことを常に念頭に置いておきます。
この記事の内容
相手の音量に合わせ、聞こえるように大きな声で話す。
電話のコミュニケーションは、対面で話をするよりも３倍聞き取りづらいと思って話をしています。
特に、携帯電話で話をするときは、外の音を拾ってしまうことも多いので、より意識的に大きな声で話すことを心がけます。
ゆっくり話す。
対面で話すよりも聞き取りづらい環境において、早口は厳禁です。
何度も聞き返させてしまうことは相手にとって、ストレス・負担でしかありません。
自分で思っている以上に早口になっていることが多いです。
私は、通常早口なので一番気を付けます。
ポイントを絞って話す。
お伝えしたい事、お聞きしたい事は、事前に分かってかけているので、相手も話がすんなり聞きやすくなります。だらだら話していても相手が疲れるだけです。
言いたい事、聞き出したい事を、明確に簡潔に話を進める。
相手が仕事中だったり、子育て中、どんなシュチュエーションなのかを話しながら感じ取り、進める。
メリットを明確に示す。
相手に伝えるべき
弊社がなぜその相手に、電話をかけているのか。
電話で話すことの意味を明確にする。
電話のゴールを決めておく。
電話での営業なのか、ご案内なのか、訪問のアポイントを取りたいのか事前に確認し電話をかける。
そもそも興味を持ってもらう
そもそも、私と会社に興味を持ってもらい内容を伝え、どんなことでも、相手が聞く気になったり、話しや質問をしたくなるように促す。
沈黙を怖がらない
沈黙があると、顔が見えない分、不安も大きい。
私は、沈黙になってしまったら、じゃあどうしたいのか選択肢を出してあげるようにする。
メモを準備しておく
相手のペースに合わせ、聞きそびれる事のないよう
に、次回連絡を頂いたときにすんなり話の続きが出来るように、メモをとっておく。
大事なことは繰り返し伝える、確認を徹底する。
訪問日、ご住所、ご連絡先等、必ず繰り返し確認。
また、弊社がどのタイミングでお伺い前にご連絡をするのかなど、お互いの認識を擦り合わせられるまで伝え続ける。
しっかりと挨拶・お礼をする
基本ですが要件から入らず、しっかりと挨拶をする。
対応頂いたこと、お時間を頂いたことのお礼を伝える。
ちなみに。。。
東北だと夜のご挨拶は、「こんばんは」ではなく、「おばんです」と言います。
日々、振り返りながら、良い方法や修正を重ね、素早く伝わりやすくテンポよく電話での対応をすれば、電話でのアポ率や成約率は確実に上がるのではないかと思います。
ポイントを抑え、まずはどの段階でも電話での対応が一番になりますので、最初の印象を良く思って頂くためには、安心・誠実・愛情で対応していきたいものです。
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