コールセンターの電話対応ノウハウ・より良いサービスを目指して

こんにちは!!
スター引越センター 横浜コールセンターのぐでニャンです。

ここ最近、湿度が高くてビックリしています。
ついこの前の木曜日は、東京都の湿度90%!

次の日の金曜日はなんと100%・・・!

こんなに湿度が高いと、体調を崩したり、ついついイライラしてしまいがちですが、皆様は体調崩されていませんか?

私ぐでニャンは、すっごく元気です(笑)
よく〇〇は風邪を引かないなんて言いますが、私ほんとうに風邪をまったく引かないんです。

まさに典型的な〇〇・・・・・

さて、前置きはこのくらいにして置きまして・・・(ゴホン!)


私はお客様と電話でお話をする際に、

  • いかに気持ちよくお話をして頂くか、
  • お客様の緊張を解けるか
  • 話してよかったと思っていただけるか

などを意識して毎日お電話しています。
自分の中でも、電話対応の質を上げるために日々いろいろと勉強しています。

コールセンターでは、

電話を受ける人が何をしているのかを無視し、こちらの都合でかけることが殆どです。(お約束がない場合に限り)

なので、お客様は話したくないのが当たり前

ここから、どのようにしてお客様との距離感を縮めるのかが重要なポイントです。

 

最近読んだ本で、たったつの事を意識するだけで、電話対応のレベルが一気に上がる!なんてちょっと胡散臭さを感じる目次が・・・
半信半疑で読んでみて、実際に行動に移してみたのですがこれが意外と効果アリでした。

電話をする自分も話しやすくなり、お客様から返ってくる返答も何となく良くなった気がするので、今回ご紹介していきたいと思います。

 

内容自体は、本当に単純なのですが単純を見くびってはいけません!(笑)
日常生活でも、役立つ部分があるかと思いますのでぜひ活用してみて下さい♪

語尾上げ

タイトルの通り、全ての語尾を上げて話します。

その内容が、たとえ自分にとって良くないことであってもです。

全ての文章の最後に ⤴ をつけます。

例えば、お客様からの問い合わせで

今回は自分たちで、引越ができることになったのでキャンセルしたいです

と問い合わせがあったとします。

きっとお客様も、キャンセルの電話をするのは、ちょっと心が引けているかもしれません。

ここで、コールセンターの人に

承知いたしました⤵ また、機会があればよろしくお願いします

通常、ネガティブな内容なので、このように語尾も小さくなりがちですが、

承知いたしました⤴ また、機会があればよろしくお願いします⤴

と元気よく、語尾を上げてご案内すれば、お客様もスター引越センターもどちらも気持ちよく、

さらには、次回お客様が掛けてくださる時も気兼ねなくかけることができます。

語尾上げ効果絶大です。

正直、やり始めたばかりの頃は私も違和感を感じましたが、慣れてくると何てことありません。

 

大きな声で話す

これもすごく簡単です。

通常の1.5倍くらいの音量の声で話すだけでOKです。

シャイな方だったり、自分に自信がない方は自信がなくて、特に小声になりがちです。

でも一度、恥じらいをぜひ捨てて、声の音量を上げてしゃべってみて下さい。

これをすると、なぜだか・・・お客様の反応さえも変わってきます。

声が大きくハキハキ受け答えをしてくれれば、この人は「頼りになるなぁ」という印象を持つのだと思います。

書いている私も、正直恥ずかしがりなのですが(笑)

これを、実行し始めてから自分にも自信がつきました。

ぜひやってみて下さい♪

 

笑声(えごえ)

これも、上記の「大きな声」と同様、ちょっと恥ずかしいです(笑)

やり方は至って簡単!

電話で話している際は、常に笑顔で話すのです。

笑顔が苦手な方は一度、鏡の前に立った時に口角の両脇を上げて笑顔の練習をしてみて下さい。

私もついつい、気の強いお客様だったり、怖そうなお客様だと委縮してしまいがちですが、

この「笑声」を実践し始めてからは、自然とに苦手なお客様というのが激減しました。

 

相槌をタイミングを見てうつ

これは、やり過ぎてもダメですが、まずはお客様の話に耳を傾けるように心がけ

私はあなたの話を聞いていますよ」という気持ちを込めて

はい」 と相槌をうちます。

もし、お客様が自分の考えと違って(それはちょっと違うだろ)と思うようなことがあっても、

やっぱり共感してもらえれば、お客様もこちらの話を聞いてくれるようになります。

こちらが言いたいことがあっても、時間が長くてもぐっとこらえて、

まずはお客様の話を「はい」「そうですよね」と共感してあげるといいかと思います。

 

身振り手振りをしてみる

これは、同じ社内の他の人にちょっと変に思われるかもしれませんが・・・(笑)

電話をしながら、あえて大げさに身振り手振りを加えながらお客様へ説明するのです。

電話対応って、相手に姿が見えないからと言っても意外と、相手にその態度がお客様に不思議と伝わるそうです。

例えば、デパートの受付で場所の案内をされるときに、

ロボットのように固まって棒読みで説明されるよりも、身振り手振りをつけて説明された方が安心感あるかと思います。

電話で話すときには、相手に見られているつもりで身振り手振りをしながら、話してみると相手にも誠心誠意が伝わるはずです。

 

以上の5つとなりますがいかがでしたでしょうか。

私は上記の5つを意識しながら電話応対しているのですが、まだまだ未熟者なので、

もっともっと電話対応の向上を目指してお客様に信頼していただけるようなご案内を出来るようになりたいと思います。

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投稿者プロフィール

ぐでニャン★
ぐでニャン★
猫のくせに、ジャンプが苦手ぐでニャンです♪
そう!いわゆるどん臭い奴ってこと。
猫とコーヒーと吹奏楽を愛してやまない、いたって普通の事務員です。

楽しいことや面白いことが大好きで、気になる物を見つけると闇雲に飛びつく傾向にあり。オレオレ詐欺に引っ掛かりやすいタイプですね(笑)

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ぜひ、引越し前にこの知識を手に入れて、失敗しない引越し、新しい環境への第一歩となる引越しとなるよう、この知識・情報を役立てていただけたらうれしく思います。

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